Jak dobrze obsługiwać klienta, jak się tego nauczyć?

Każdy przedsiębiorca zdaje sobie sprawę z tego, że pozyskanie i utrzymanie klientów stanowi fundament prowadzenia działalności — to od zainteresowania naszymi produktami lub usługami zależy powodzenie biznesu. Liczy się przede wszystkim relacja na poziomie klient–sprzedawca, ponieważ to od niej zależy zadowolenie nabywcy. W końcu to nie cena czy jakość produktu wpływa na odejście klientów, ale przede wszystkim zła jakość obsługi.

Błędy popełniane przez sprzedawców

Jakie można wyróżnić najczęstsze błędy popełniane przez sprzedawców? Na pierwszym miejscu plasuje się ocenianie na podstawie pierwszego wrażenia lub wyglądu — taka postawa nie przysporzy zbyt wielu klientów, którzy oczekują od nas równego traktowania oraz, o czym często zapominamy, szacunku. Stereotypowe podejście do nabywcy generuje bezpośrednie straty finansowe, ponieważ osoba odrzucona wzrokiem lub gestem rzadko wraca do danego punktu sprzedaży.

Następnie można wskazać składanie obietnic niemożliwych do zrealizowania oraz przerzucanie odpowiedzialności na inne działy. Sprzedawca, który zapewnia klienta o realizacji zamówienia w trzy dni, choć wie, że magazyn nie dysponuje towarem, buduje fałszywe oczekiwania. W efekcie konsument czuje się oszukany i traci zaufanie do całej firmy, nie tylko do konkretnej osoby.

Znaczny wpływ ma tu także komunikacja niewerbalna — przyjmowanie tak zwanej postawy zamkniętej polega na stwarzaniu bariery pomiędzy rozmówcami, między innymi przy pomocy skrzyżowanych rąk na piersi. Brak uśmiechu czy przysłowiowe patrzenie spod byka również nie wpływa korzystnie na wzrost liczby nabywców. Dodatkowe gesty, takie jak odwracanie się plecami podczas rozmowy, przeglądanie telefonu lub demonstracyjne zerkanie na zegarek, potęgują odczucie lekceważenia.

Fundamentalną kwestią, choć niezwykle trudną, jest umiejętność rozpoznania typu klienta. Nie można też zapominać o takich błędach jak:

• jedzenie przy kontrahencie oraz żucie gumy
• brak kontaktu — nieodbieranie telefonu czy nieodpisywanie na maile
• używanie słownictwa branżowego niezrozumiałego dla laika
• przerywanie klientowi w połowie zdania
• narzucanie produktu bez uprzedniego rozpoznania potrzeb

Szkolenia z obsługi klientów

Są to błędy, które doświadczona osoba może w łatwy sposób wychwycić i spróbować skorygować, dlatego tak ważne są efektywne szkolenia z obsługi klienta, jakie w swoim portfolio mają firmy szkoleniowe, np: www.4change.pl. Większość programów edukacyjnych w głównej mierze opiera się na przedstawieniu podstawowych zasad komunikacji interpersonalnej, ale wykracza poza suchą teorię — uczestnicy ćwiczą scenki symulacyjne, odgrywają role trudnych klientów i rozwijają umiejętności reagowania w sytuacjach stresowych.

Elementy standardowego szkolenia

Standardowo, podczas tego typu szkoleń, uczestnik zapoznaje się z takimi kwestiami jak znaczenie autoprezentacji — kreowanie wizerunku, jak sprawić aby pierwsze wrażenie było dobre. Program obejmuje również odkrywanie potrzeb klienta poprzez właściwe stawianie pytań otwartych i zamkniętych, techniki sprzedaży dopasowane do różnych profili psychologicznych nabywców oraz sposoby prezentacji produktu lub usługi, które nie brzmią nachalnie.

Komunikacja werbalna i niewerbalna

W zakres komunikacji z klientem wchodzi wspomniana wcześniej komunikacja niewerbalna (nie można ignorować jej znaczenia — badania pokazują, że stanowi około 60–70% przekazu), komunikacja werbalna oraz techniki aktywnego słuchania. Te ostatnie polegają na parafrazowaniu wypowiedzi klienta, zadawaniu pytań uzupełniających i sygnalizowaniu zainteresowania poprzez kontakt wzrokowy oraz kiwanie głową.

Radzenie sobie z trudnym klientem

Odrębny blok szkoleń stanowi zazwyczaj tak zwany trudny klient — radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych, dostosowanie techniki sprzedażowej do osób roszczeniowych, zdenerwowanych lub niezdecydowanych. Uczestnicy uczą się technik deeskalacji emocji, rozpoznawania sygnałów ostrzegawczych zapowiadających wybuch gniewu oraz metod asertywnego stawiania granic bez utraty profesjonalizmu.

Zarządzanie relacjami z klientem

Podczas obsługi klienta decydująca jest wiedza oraz umiejętności, nastawienie, zdolność do dobrej komunikacji interpersonalnej oraz cechy osobowościowe sprzedawcy, między innymi empatia czy odporność na stres. Aby spełnić potrzeby klienta, należy okazać mu szacunek, sprawić aby poczuł, że jesteśmy zainteresowani jego sprawami, udzielić mu rzetelnej i merytorycznej informacji oraz dążyć do tego, by miał poczucie załatwienia swoich spraw w sposób kompleksowy.

Budowanie długotrwałych relacji

Zarządzanie relacjami z klientem (Customer Relationship Management, CRM) wykracza poza jednorazową transakcję. Obejmuje systematyczne gromadzenie danych o preferencjach nabywców, historii zakupów oraz sposobach komunikacji. Dzięki temu sprzedawca może proaktywnie reagować na potrzeby, na przykład informując stałego klienta o nowej ofercie dopasowanej do jego wcześniejszych wyborów.

Indywidualizacja podejścia

Każdy konsument oczekuje traktowania jak wyjątkowa osoba, nie jak kolejny numer w kolejce. Personalizacja obsługi polega na:

• zapamiętywaniu imienia i detali z poprzednich rozmów
• dostosowywaniu tempa prezentacji do poziomu wiedzy klienta
• proponowaniu rozwiązań dopasowanych do konkretnego budżetu i harmonogramu
• unikaniu szablonowych zwrotów typu „jak mogę pomóc”

Mierzenie satysfakcji i zbieranie opinii

Profesjonalna obsługa nie kończy się w momencie finalizacji zakupu. Firmy stosujące zaawansowane podejście do CRM regularnie prowadzą ankiety satysfakcji, monitorują opinie w mediach społecznościowych oraz analizują wskaźniki takie jak Net Promoter Score (NPS). Dzięki temu możliwe jest wykrycie problemów, zanim przerodzą się w masowe odejścia klientów.

Wszystkie powyżej przedstawione działania są stosunkowo proste do nauczenia się i wprowadzenia ich w życie, należy tylko uświadomić sobie podstawowe błędy popełniane na co dzień podczas obsługi klienta. W tym przypadku idealnym rozwiązaniem będą szkolenia z obsługi klienta, które powinny się regularnie odbywać w każdej firmie — nie tylko wtedy, gdy dochodzi do bezpośredniej relacji klient–sprzedawca, ale także w przypadku biznesów internetowych, na przykład e-sklepów. Inwestycja w rozwój kompetencji zespołu zwraca się wielokrotnie poprzez wzrost lojalności klientów, pozytywne rekomendacje i zwiększenie wartości średniego koszyka zakupowego.