Jak dobrze obsługiwać klienta, jak się tego nauczyć?

Każdy przedsiębiorca zdaję sobie sprawę z tego, że pozyskanie i utrzymanie klientów jest kluczowym elementem podczas prowadzenia działalności – to od zainteresowania naszymi produktami/usługami będzie zależało powodzenie biznesu. Liczy się przede wszystkim relacja na poziomie klient-sprzedawca, ponieważ to od niej będzie zależało zadowolenie tego pierwszego. W końcu to nie cena czy jakość produktu wpływa na odejście klientów, ale przede wszystkim zła jakość obsługi klienta.

Błędy popełniane przez sprzedawców

Jakie można wyróżnić najczęstsze błędy popełniane przez sprzedawców? Na pierwszym miejscu plasuje się ocenianie na podstawie pierwszego wrażenia/wyglądu – taka postawa nie przysporzy nam zbyt wielu klientów, którzy oczekują od nas równego traktowania oraz (o czym często zapominamy) szacunku.

Następnie można wyróżnić obiecywanie konsumentom rozwiązań, które w rzeczywistości nie będą możliwe do zrealizowania oraz przerzucanie odpowiedzialności na inne działy.

Znaczny wpływ ma tu także komunikacja niewerbalna – przyjmowanie tzw. postawy zamkniętej (polega na stwarzaniu bariery pomiędzy rozmówcami, m. in przy pomocy skrzyżowanych rąk na piersi). Brak uśmiechu czy przysłowiowe patrzenie spod byka również nie wpływa na wzrost liczby nabywców w naszej firmie.

Istotną kwestią, choć niezwykle trudną, jest umiejętność rozpoznania typu klienta. Nie można też zapominać o takich błędach jak: jedzenie przy kontrahencie oraz żucie gumy, a także brak kontaktu – nieodbieranie telefonu czy nieodpisywanie na maile.

Szkolenia z obsługi klientów

Są to błędy, które doświadczona osoba może w łatwy sposób wychwycić i spróbować je skorygować, dlatego też tak ważne są efektywne szkolenia z obsługi klienta, jakie w swoim portfolio mają firmy szkoleniowe, np: www.4change.pl. Większość szkoleń w głównej mierze opiera się na przedstawieniu podstawowych zasad komunikacji interpersonalnej.

Standardowo, podczas tego typu szkoleń, uczestnik zapoznaje się z takimi kwestiami jak znaczenie autoprezentacji (kreowanie wizerunku, jak sprawić aby pierwsze wrażenie było dobre), odkrywanie potrzeb klienta (właściwie stawianie pytań), techniki sprzedaży, sposoby prezentacji produktu/usługi.

W zakres komunikacji z klientem będzie wchodzić wspomniana wcześniej komunikacja niewerbalna (nie można ignorować jej znaczenia), komunikacja werbalna oraz techniki aktywnego słuchania. Odrębny blok szkoleń stanowi zazwyczaj tzw. trudny klient – radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych, dostosowanie techniki sprzedażowej do tego typu klientów.

Zarządzanie relacjami z klientem

Podczas obsługi klienta ważna jest wiedza oraz umiejętności, nastawienie, umiejętność dobrej komunikacji interpersonalnej oraz cechy osobowościowe sprzedawcy (m. in. empatia czy odporność na stres). Aby spełnić potrzeby klienta należy okazać mu szacunek, sprawić, aby poczuł, że jesteśmy zainteresowani jego sprawami, dajemy mu rzetelną i merytoryczną informacją oraz dążymy do tego, aby miał poczucie załatwienia swoich spraw.

Wszystkie powyżej przedstawione działania są stosunkowo proste do nauczenia się i wprowadzenia ich potem w życie, należy tylko uświadomić sobie podstawowe błędy popełniane na co dzień podczas obsługi z klientem. W tym przypadku idealnym rozwiązaniem będą szkolenia z obsługi klienta, które powinny się regularnie odbywać w każdej firmie, nie tylko wtedy gdy dochodzi do bezpośredniej relacji klient-sprzedawca, ale także w przypadku biznesów internetowych (np. e-sklep).