Kryzys wizerunkowy firmy w praktyce – Tiger i Igor Janke z R4S Consulting
Kryzysy wizerunkowe zdarzają się każdego dnia. Czasami są one jednak na tyle spektakularne, że firma zaczyna realnie na nich tracić i pojawia się nawet bojkot jej produktów. Tak było w przypadku wpadki marki Tiger w 2017 roku. Co wtedy się stało? Jak wyglądała walka z kryzysem wizerunkowym firmy Tiger?
Kryzys wizerunkowy marki Tiger
Kryzys wizerunkowy Tigera odbił się szerokim echem w Polsce. Poświęcało mu się dużo uwagi w mediach społecznościowych i nie tylko. Wiele osób nawoływało do bojkotu produktów tej marki nawet na wizji. O co w tym wszystkim chodziło? Tiger słynął z kontrowersyjnych reklam, miarka jednak się przebrała, kiedy 1.08.2017 r., czyli w rocznicę wybuchu Powstania Warszawskiego, opublikował grafikę z napisem „1 sierpnia. Dzień Pamięci. Chrzanić to, co było. Ważne to, co będzie!”. Jedna grafika sprawiła, że firmę trzeba było wyciągać z kryzysu przez kilka tygodni. Przebiegło to jednak nad wyraz skutecznie. Igor Janke o zarządzaniu kryzysem Tigera mówi, że odbyło się to w modelowy sposób. Specjalista ds. PR, dziennikarz i publicysta, doradzał wówczas, co robić, by odbudować zaufanie do marki. Cała rozmowa dostępna jest na: https://www.pb.pl/komunikacja-w-sieci-o-zarzadzaniu-kryzysem-wizerunkowym-tigera-991998.
Wychodzenie z kryzysu wizerunkowego Tigera
W kryzysie wizerunkowym Tigera najważniejsza była natychmiastowa reakcja. Pojawiły się przeprosiny, firma wpłaciła pół miliona na zbiórkę dla Powstańców, w dodatku zobowiązała się do szerzenia wiedzy na temat Powstania Warszawskiego i skutecznie wywiązywała się ze swoich obietnic. Grupa Maspex, do której należy Tiger, przeprowadziła też akcję edukacyjną razem z Muzeum Powstania Warszawskiego. Nie bez znaczenia było również zaangażowanie szefa grupy, który szybko podejmował decyzje, ale też udzielał się w mediach społecznościowych. Po kilku miesiącach kryzys został zażegnany. Marka nie zrezygnowała jednak z szerzenia wiedzy na temat Powstania Warszawskiego, co tylko wzmocniło jej wizerunek.
Jak zarządzać kryzysem wizerunkowym?
Prawie zawsze kryzysu wizerunkowego można uniknąć. Błędy ludzkie doprowadzają jednak do takich sytuacji, kiedy markę trzeba ratować. Dobrze mieć wypracowane mechanizmy antykryzysowe, a jeśli takich nie ma, przyda się pomoc zewnętrznych ekspertów, którzy na chłodno ocenią sytuację i doradzą, co należy robić. Jeśli już pojawi się kryzys, trzeba zaplanować strategię, jak z niego wyjść. Odbudowa renomy marki może trwać długo. Na wstępie należy zastosować zasadę znaną w branży PR, czyli 5P. Chodzi o to, żeby przeprosić, przyznać się do błędu, przeciwdziałać, poprawić się i powetować. Istotne w kryzysach są działania edukacyjne, w przypadku Tigera widać było, że plan ten zadziałał. Przy wychodzeniu z takiej wizerunkowej wpadki, należy wstrzymać się z planowanymi kampaniami reklamowymi, a skupić się na skutecznym wzmacnianiu postrzegania firmy. Ważne jest również zaplanowanie mechanizmów antykryzysowych, by kolejny raz do takiej sytuacji nie doszło.
